前回、料理のお話をしました。
関連して、今回は人気のお店（レストラン）の話。
人気のお店は、立地条件も決して良いわけではなく看板も無いところもたくさんありますが、そんなお店に限っていつも満席・・・お店の人に聞くと「リピーターさんだけで十分いっぱいになってしまって、入れないお客様に申し訳ない」という話を良く聞きます。
私の行きつけのカジュアルな日本料理店・・・寿司屋で修業を積んだ若いオーナーシェフとアルバイトの二人で切り盛りする小さなお店・・・オーダーを受けてから一品一品料理して洒落た食器で食べさせる素材の味を大切にした逸品たち・・・
カウンター越しのオープンキッチンで、お客と会話しながら料理するオーナーは人気者。
女性の一人客もいますし、芸能人ともたまに遭遇します。
オーナーに集客のために何かやっているか聞くと、
「何もやってない・・・一時は雑誌の取材依頼に応えてたけど、その都度客層が違う一見さんが増えて常連客が入れなくなる・・・今はもう取材はお断りしている。」
リピーターのお客様のことを一番大切にしている証拠！
ネット上のサービスでも同じではないかと、ふと考えさせられます。
サービスの良し悪しは、お店の料理と同様に特に採点の基準は無く、何が満点だかはわかりません。あえて言うなら、リピーターが増え続けることが結果的に合格点なのでしょう。
リーピーターが増え続けること・・・
私は、成功の秘訣はお客様が感じる「心地よさ」だと思うのです。
もちろん、素材の新鮮さ、料理の腕、美味しそうに見せる盛り付けも重要ですが、その店で・・・そのサービスで・・・もっと重要なのは、お客様に「心地よさ」を感じてもらうことではないでしょうか？
「心地よさ」のキーワードの一つとして、「人間味を感じること」があると思います。
出来立ての香ばしい温かさも・・・目の前で調理するオーナーを見ていると単なる料理ではなく、「この人が作った料理」・・・人間味の暖かさが加わると、食する時間が心地よく感じます。
心地よければもう一度来たくなります。
友達にもその心地よさを味わってもらいたくなる・・・お客様がお客様を呼んでくれます。
今はスーパーに押されて無くなりつつある、街の魚屋さんや八百屋さん・・・
通りがかる奥さん一人一人の好みを知っていて、「今日はいい秋刀魚が入ってるよ！」・・・
自分を知っている人からの親切心のおせっかいが人間味そのものかもしれません。
ネットサービスではエンドユーザーはサービス提供者の顔が見えません。
同様に、我々サービス提供者側からもエンドユーザーの顔が見えません。
だけどユーザーに人間味を感じさせることは出来るはずです。
単にお客様同士のコミュニケーションの場を提供すればよいとは思いません。
ネットの向こうにいるお客様の気持ちを、いかに解ろうとするか・・・いかに心地よさを与えられるか・・・お互いに直接顔が見えない分、更に真剣に・まじめに考えて実行し続けることが重要だと思います。
100％お客様の立場でそのサービスを使ってみて、本当に心地よさを感じられるか・・・そのサービスの担当者が一番やらなくてはならないことです。
技術的に困難・・・予算がないから・・・お客様には技術も予算も関係ありません。
お客様に楽しんでもらいたい・・・便利に思ってもらいたい・・・そんな心がネットを通じてお客様に届いたとき、初めてお客様に心地よさを与えられ、結果リピーターが増えると思うのです。
ネット以外も含めた世の中の様々なサービスを、この観点から改めて観察してみるのも面白いかもしれません・・・
